CALL CENTER

Hace un par de días decidí cotizar un notebook. Elegí una buena marca, y llamé a un número de Stgo. Me atendió una agradable voz con acento centroamericano. Después de varias preguntas técnicas, en algún momento le consulté por el envío, y me explicó que demoraba un par de días, porque se despachaba desde Estados Unidos, y el no podía hacer nada para apresurar el envío, porque estaba en Panamá. De ahí recibía y coordinaba los pedidos de todos los países hispanohablantes.

Este episodio muestra un poco lo que es un call center. Es una unidad de una empresa, especializada en la atención telefónica. Sin embargo es cada vez más común que los call center sean empresas independientes, que les prestan servicio de atención telefónica a otras empresas. De esta manera, cuando uno se comunica con una empresa grande para hacer consultas, lo más probable es que le respondan de un call center que puede estar a miles de kilómetros; y no sólo en Stgo., sino incluso en cualquier otro país de América o en lugares tan apartados como España. En el caso de Europa, a veces los call center están en Asia, en donde la mano de obra es más barata. En ese caso se recluta a jóvenes en India o Tailandia que hablen por ejemplo un buen inglés, se les capacita, y comienzan a trabajar desde ese lejano país. La mayoría de las veces quien llama a un call center no tiene la menor idea de que puede estar hablando con un extranjero a miles de km de distancia.

Gracias a los avances en las telecomunicaciones y a Internet, los call center están en este momento en auge; son cada vez más las empresas que contratan los servicios de estos centros. Entre los servicios que prestan se cuentan ventas (televentas), publicidad (telemarketing), cobranza (telecobranza), mesas de ayuda, sondeos de calidad de algún producto, encuestas (comerciales, políticas o de imagen), propaganda política, etc.

Los call center funcionan normalmente las 24 horas del día y todo el año. Aunque la tienda esté cerrada, siempre hay respuesta porque el call center no cierra. Lo único que necesita el call center para funcionar es un lugar físico relativamente pequeño, habilitado con hartos puestos de trabajo (estaciones o cubículos), teléfonos y computadores. Los call center integran telefonía y computación.

Las ventajas que proporcionan a las empresas son múltiples: atención continuada, servicios especializados -como los mencionados-, atención expedita, buena calidad de las respuestas; además permiten a la empresa ahorrar en personal, sea sueldos o entrenamiento en atención telefónica.

Como alternativa de empleo proporcionan en este momento bastantes vacantes. En diarios e Internet aparecen hartos avisos solicitando personal para los call center, con relativamente pocas exigencias: cuarto medio, trato y dicción adecuados, y computación a nivel de usuario. Generalmente se emplea a jóvenes. El mismo call center realiza el entrenamiento a su personal, que puede durar un par de semanas, y a veces hasta se paga un bono por esta capacitación.

Por otro lado no todo es color de rosa. Los sueldos no son altos, las posibilidades de ascenso o de hacer carrera son mínimas, a veces hay hacinamiento, y tienen turnos día y noche; además los jóvenes reciben con cierta frecuencia agresiones verbales. Esto tiende a producir insatisfacción laboral y que la rotación laboral en el call center sea elevada. E incluso parecen generar un alto nivel de estrés, superior al de la mayoría de los empleos, lo que es natural si se piensa que es un trabajo donde se está ocho horas diarias pegado al teléfono y frente a una pantalla llena de nombres y cifras.

TELETRABAJO

En esta sociedad de grandes transformaciones, hasta las formas tradicionales de hacer las cosas están experimentando cambios. En el mundo laboral, uno de estos cambios son las nuevas formas de trabajo.
Quizás la más novedosa de éstas sea el teletrabajo, o trabajo a distancia. Inimaginable hace un tiempo atrás, la nueva tecnología, y específicamente internet, han hecho posible esta modalidad. Como su nombre lo indica, el teletrabajo es una forma de trabajar a distancia, generalmente en la propia casa, sin necesidad de asistir a la empresa. Esto opera así: una vez que se ha determinado lo que el empleado debe hacer, simplemente se va a su casa, recibe un mail con las tareas que debe desarrollar, el correspondiente archivo adjunto, y trabaja en su propio hogar. Una vez que finaliza su trabajo, lo vuelve a enviar por mail.
Hay varias funciones que se realizan a través del teletrabajo. Algunas auditorías, revisión de balances, ingreso de datos, informes, confección de facturas, etc. Otras formas de teletrabajo son también las cobranzas telefónicas y el telemarketing. Por ejemplo, una empresa de cobranzas contrata una línea telefónica que se instala en la casa del empleado. Luego le envía a éste -por mail- el listado de las personas a quien debe cobrar, y luego el empleado simplemente comienza a realizar las cobranzas desde su hogar.
Con esta modalidad pueden pasar semanas enteras sin que el empleado tenga que concurrir a la empresa. Incluso el sueldo se le deposita en una cuenta, y puede firmar la colilla de pago por internet, de modo que pasa a ser casi un "empleado virtual".
En lo personal, puedo contar que escribo mis artículos con toda comodidad en mi propio hogar, y una vez escritos, los envío al diario por internet. No he concurrido al diario en más de seis meses.
Desde el punto de vista del "teletrabajador", el teletrabajo tiene varias ventajas. En primer lugar permite flexibilidad de horario; si se trata de una madre, puede detener el trabajo, atender a su bebé, y luego proseguir trabajando. En segundo lugar, el trabajo se evalúa solamente a través de los resultados, sin que influyan otros aspectos. Además, el teletrabajo permite una mayor interacción con la familia. Por otra parte, obliga también al empleado a ordenarse, y emplear lo más eficientemente posible su tiempo. Se evita o disminuye en gran medida el gasto de movilización, y por último genera menores riesgos porque la persona no sale de su casa.
Para la empresa, el teletrabajo también tiene varias ventajas. En primer lugar reduce una serie de costos. Se ha visto también que incrementa la productividad. Además, la empresa puede funcionar en ambientes de espacio reducidos. Por otro lado, también tiene algunas desventajas, como por ejemplo el control sobre el empleado, que se torna mucho más dificultoso, porque se supervisa a una persona que ni siquiera se ve.
Esto obliga a desarrollar una mayor confianza entre la empresa y los empleados. Requiere también toda una reorganización del trabajo, y el hecho de que la empresa tenga que considerar variables que antes ni siquiera le interesaban, como el contexto familiar y doméstico en que vive el empleado, para determinar si está o no en condiciones de hacer teletrabajo.
En fin, todo cambia, y el trabajo no podía estar ajeno a estos cambios. Lo importante es que exista la flexibilidad suficiente para entender estos cambios, y aplicarlos cuando sea una buena opción que beneficie a ambas partes, empleado y empresa.