22 ago. 2008

CALL CENTER

Hace un par de días decidí cotizar un notebook. Elegí una buena marca, y llamé a un número de Stgo. Me atendió una agradable voz con acento centroamericano. Después de varias preguntas técnicas, en algún momento le consulté por el envío, y me explicó que demoraba un par de días, porque se despachaba desde Estados Unidos, y el no podía hacer nada para apresurar el envío, porque estaba en Panamá. De ahí recibía y coordinaba los pedidos de todos los países hispanohablantes.

Este episodio muestra un poco lo que es un call center. Es una unidad de una empresa, especializada en la atención telefónica. Sin embargo es cada vez más común que los call center sean empresas independientes, que les prestan servicio de atención telefónica a otras empresas. De esta manera, cuando uno se comunica con una empresa grande para hacer consultas, lo más probable es que le respondan de un call center que puede estar a miles de kilómetros; y no sólo en Stgo., sino incluso en cualquier otro país de América o en lugares tan apartados como España. En el caso de Europa, a veces los call center están en Asia, en donde la mano de obra es más barata. En ese caso se recluta a jóvenes en India o Tailandia que hablen por ejemplo un buen inglés, se les capacita, y comienzan a trabajar desde ese lejano país. La mayoría de las veces quien llama a un call center no tiene la menor idea de que puede estar hablando con un extranjero a miles de km de distancia.

Gracias a los avances en las telecomunicaciones y a Internet, los call center están en este momento en auge; son cada vez más las empresas que contratan los servicios de estos centros. Entre los servicios que prestan se cuentan ventas (televentas), publicidad (telemarketing), cobranza (telecobranza), mesas de ayuda, sondeos de calidad de algún producto, encuestas (comerciales, políticas o de imagen), propaganda política, etc.

Los call center funcionan normalmente las 24 horas del día y todo el año. Aunque la tienda esté cerrada, siempre hay respuesta porque el call center no cierra. Lo único que necesita el call center para funcionar es un lugar físico relativamente pequeño, habilitado con hartos puestos de trabajo (estaciones o cubículos), teléfonos y computadores. Los call center integran telefonía y computación.

Las ventajas que proporcionan a las empresas son múltiples: atención continuada, servicios especializados -como los mencionados-, atención expedita, buena calidad de las respuestas; además permiten a la empresa ahorrar en personal, sea sueldos o entrenamiento en atención telefónica.

Como alternativa de empleo proporcionan en este momento bastantes vacantes. En diarios e Internet aparecen hartos avisos solicitando personal para los call center, con relativamente pocas exigencias: cuarto medio, trato y dicción adecuados, y computación a nivel de usuario. Generalmente se emplea a jóvenes. El mismo call center realiza el entrenamiento a su personal, que puede durar un par de semanas, y a veces hasta se paga un bono por esta capacitación.

Por otro lado no todo es color de rosa. Los sueldos no son altos, las posibilidades de ascenso o de hacer carrera son mínimas, a veces hay hacinamiento, y tienen turnos día y noche; además los jóvenes reciben con cierta frecuencia agresiones verbales. Esto tiende a producir insatisfacción laboral y que la rotación laboral en el call center sea elevada. E incluso parecen generar un alto nivel de estrés, superior al de la mayoría de los empleos, lo que es natural si se piensa que es un trabajo donde se está ocho horas diarias pegado al teléfono y frente a una pantalla llena de nombres y cifras.

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