30 ago. 2008

MEDICION DE CALIDAD EN ATENCION TELEFONICA

¿Cómo siente Ud. que lo atienden cuando llama por teléfono para solicitar un servicio o simplemente para realizar cualquier consulta?.

Hace unos diez años atrás la firma Praxis Consultores Ltda. realizó una investigación destinada no sólo a dar respuesta a esta incógnita, sino además a medir los aspectos críticos que influyen e impactan en una atención telefónica de calidad.

Dado el gran cambio y crecimiento que ha tenido la ciudad de Iquique en estos años, la misma consultora decidió hacer un estudio comparativo en este importante aspecto de la gestión comercial de las empresas, como es el uso del teléfono.

Los resultados obtenidos en ese entonces no fueron muy alentadores, pues reflejaron deficiencias muy marcadas en la atención telefónica. Hoy, quince años más tarde, y mediante este estudio comparativo se logró establecer que el servicio de atención telefónica presentó mejoras sustanciales. Ver investigación completa.

29 ago. 2008

BUENAS PRACTICAS LABORALES

Las buenas prácticas laborales son iniciativas, medidas y políticas que una empresa establece para mejorar la calidad de la vida laboral de sus empleados. Lo importante de estas iniciativas es que van más allá de lo que la legislación laboral establece, es decir no son obligatorias.

Si una empresa reduce la jornada de trabajo, si da un permiso extra cuando nace un hijo, o da un par de días más de permiso maternal, esas son buenas prácticas laborales. Sin embargo el concepto es más amplio, por cuanto abarca también aspectos como la protección social, un diálogo más permanente entre la empresa y el sindicato, la total igualdad entre los géneros, sueldos justos y equitativos, promoción por méritos, desarrollo de la carrera funcionaria, etc. En alguna medida corresponde a lo que también se ha llamado “trabajo decente”.

En nuestro país hay tanto pequeñas como medianas y grandes empresas que han puesto en práctica las buenas prácticas laborales o BPL. Muchas de ellas por ejemplo han puesto un gran énfasis en la capacitación, como una manera de desarrollar a las personas. Incluso algunas ofrecen la posibilidad de que los empleados terminen estudios inconclusos; todas estas empresas duplican la inversión en capacitación que el resto. Otra práctica es dar a los empleados mayor empoderamiento, una política real de puertas abiertas, evitar en todo sentido la discriminación, igualar el sueldo entre hombres y mujeres, disminuir la brecha entre sueldos altos y bajos, etc.

A nivel de gobierno, desde hace un par de meses se está promoviendo que todos los servicios públicos pongan en práctica las BPL. No son una obligación, pero se estimula su inclusión en todas las dependencias estatales. En el caso del gobierno, las BPL se refieren explícitamente a siete puntos: en primer lugar a los procesos de reclutamiento y selección, en el sentido de que sean transparentes, equitativos, que no discriminen, etc. El segundo aspecto es el desarrollo de la carrera y el acceso a la capacitación, ya que a través del aprendizaje se pueden adquirir nuevas destrezas y surgir en el trabajo.

Otro aspecto importante es que las opciones de ocupar cargos más altos sean igualitarias para hombres y mujeres, ya que hasta la fecha hay una desproporción en este aspecto. El cuarto punto se refiere a las condiciones de trabajo, en el sentido de que sean adecuadas al tipo de trabajo, más agradables, con mayor protección y seguridad, etc. Otro ítem que impulsan las BPL gubernamentales se refiere a la protección de los derechos de maternidad e incluso responsabilidades parentales. Muy ligado a esto está el énfasis puesto en que se trate de conciliar las responsabilidades laborales con las obligaciones familiares, aspecto nada fácil para las damas. Y por último, la prevención y sanción del acoso laboral y/o sexual en el trabajo.

Una vez que una empresa o un servicio público comienza a aplicar estas BPL, viene la segunda parte, que es monitorear si se van cumpliendo o no, lo que se hace a través de algún instrumento, como puede ser una encuesta por ejemplo, de modo que no sean solamente buenas intenciones que se queden en el papel, sino prácticas reales. Las BPL generan también una mayor creatividad y sentido de participación, por cuanto pueden ser sugeridas por cualquier funcionario. En todas las empresas e instituciones que han puesto en práctica las BPL se produce un mejor clima laboral, tienden a mejorar las relaciones humanas, aumenta la satisfacción laboral e incluso el rendimiento de las personas y la productividad de la empresa. Las BPL son en definitiva una buena apuesta que beneficia a todos.

26 ago. 2008

TRABAJO DE MAGISTER: Públicas v/s Privadas


Interesante artículo que hace una comparación entre instituciones públicas y privadas, tratando de encontrar la razón de las diferencias existentes, en lo que se refiere a la atención de público. Por Karina Ruz Acuña, Ingeniero Comercial. Ver artículo.

TRABAJO DE MAGISTER: Cultura Organizacional y el Trabajo en Equipo

Artículo de carácter testimonial que relata el ingreso del autor a la vida laboral, y las dificultades de adaptación a una empresa familiar que funciona con esquemas anticuados, con la consiguiente dificultad de hacer trabajo en equipo. Por Pablo Carreño Prenafeta. Ver artículo.

TRABAJO DE MAGISTER: Cultura y el Cambio

Artículo escrito por una profesional de nacionalidad colombiana, que relata su experiencia de adaptación a Chile, y todos los cambios culturales que ello le ha involucrado, tanto a la cultura del país como a la cultura organizacional. El escrito tiene el mérito de traspasar una vivencia, y muestra el lento y muchas veces duro aprendizaje que requiere adaptarse. Por Yisel Parada Sandoval, Est. Maestría en administración. Ver artículo.

TRABAJO DE MAGISTER: Cultura Organizacional y Cambio

Se trata de un artículo que habla sobre la integración del profesional recién recibido a un empleo, y además sobre la importancia de algunas prácticas laborales que deben estar prresentes cuando ingresa un nuevo miembro a la empresa. Por Yeraldine N. Bautista Solis. Ver artículo.

TRABAJO DE MAGISTER: Influencia de la Cultura Nacional en el Desarrollo Organizacional de la FUERZA AÉREA

Interesante artículo que hace un análisis del impacto de los cambios que han afectado a una institución castrense. El informe se enriquece porque quien lo escribe es un miembro activo de la institución. Por Mauricio Vera Gómez. Ver artículo

TRABAJOS DE MAGISTER: Cultura Organizacional y Desarrollo Profesional


En este artículo que relata el ingreso a una organización multicultural, con un análisis de las diferencias observadas entre el personal, y el proceso que se llevó a cabo para lograr cambios culturales y una mejor adaptación de la cultura. Escrito por una alumna de nacionalidad boliviana. Por Shirley Urey Mendoza, Administradora. Ver texto.

22 ago. 2008

CALL CENTER

Hace un par de días decidí cotizar un notebook. Elegí una buena marca, y llamé a un número de Stgo. Me atendió una agradable voz con acento centroamericano. Después de varias preguntas técnicas, en algún momento le consulté por el envío, y me explicó que demoraba un par de días, porque se despachaba desde Estados Unidos, y el no podía hacer nada para apresurar el envío, porque estaba en Panamá. De ahí recibía y coordinaba los pedidos de todos los países hispanohablantes.

Este episodio muestra un poco lo que es un call center. Es una unidad de una empresa, especializada en la atención telefónica. Sin embargo es cada vez más común que los call center sean empresas independientes, que les prestan servicio de atención telefónica a otras empresas. De esta manera, cuando uno se comunica con una empresa grande para hacer consultas, lo más probable es que le respondan de un call center que puede estar a miles de kilómetros; y no sólo en Stgo., sino incluso en cualquier otro país de América o en lugares tan apartados como España. En el caso de Europa, a veces los call center están en Asia, en donde la mano de obra es más barata. En ese caso se recluta a jóvenes en India o Tailandia que hablen por ejemplo un buen inglés, se les capacita, y comienzan a trabajar desde ese lejano país. La mayoría de las veces quien llama a un call center no tiene la menor idea de que puede estar hablando con un extranjero a miles de km de distancia.

Gracias a los avances en las telecomunicaciones y a Internet, los call center están en este momento en auge; son cada vez más las empresas que contratan los servicios de estos centros. Entre los servicios que prestan se cuentan ventas (televentas), publicidad (telemarketing), cobranza (telecobranza), mesas de ayuda, sondeos de calidad de algún producto, encuestas (comerciales, políticas o de imagen), propaganda política, etc.

Los call center funcionan normalmente las 24 horas del día y todo el año. Aunque la tienda esté cerrada, siempre hay respuesta porque el call center no cierra. Lo único que necesita el call center para funcionar es un lugar físico relativamente pequeño, habilitado con hartos puestos de trabajo (estaciones o cubículos), teléfonos y computadores. Los call center integran telefonía y computación.

Las ventajas que proporcionan a las empresas son múltiples: atención continuada, servicios especializados -como los mencionados-, atención expedita, buena calidad de las respuestas; además permiten a la empresa ahorrar en personal, sea sueldos o entrenamiento en atención telefónica.

Como alternativa de empleo proporcionan en este momento bastantes vacantes. En diarios e Internet aparecen hartos avisos solicitando personal para los call center, con relativamente pocas exigencias: cuarto medio, trato y dicción adecuados, y computación a nivel de usuario. Generalmente se emplea a jóvenes. El mismo call center realiza el entrenamiento a su personal, que puede durar un par de semanas, y a veces hasta se paga un bono por esta capacitación.

Por otro lado no todo es color de rosa. Los sueldos no son altos, las posibilidades de ascenso o de hacer carrera son mínimas, a veces hay hacinamiento, y tienen turnos día y noche; además los jóvenes reciben con cierta frecuencia agresiones verbales. Esto tiende a producir insatisfacción laboral y que la rotación laboral en el call center sea elevada. E incluso parecen generar un alto nivel de estrés, superior al de la mayoría de los empleos, lo que es natural si se piensa que es un trabajo donde se está ocho horas diarias pegado al teléfono y frente a una pantalla llena de nombres y cifras.

21 ago. 2008

D. O. y CAPACITACION EN PLANTA DE REVISION TECNICA M & M

La empresa REVISION TECNICA M & M de Iquique, realizó un interesante programa de Desarrollo, que abarcó varias acciones. En primer lugar se realizó una visita a terreno por parte de los consultores de Praxis Ltda.. Luego se llevaron a cabo reuniones con personas clave dentro de la organización, un focus gropu, un proceso de coaching a las jefaturas, y dos cursos de capacitación para todo el personal, uno de ellos "Trabajo en Equipo", y otro de "Excelencia en la Atención de Público".

La intervención permitió la superación de una serie de falencias en el aspecto de Recursos Humanos, logrando cambios importantes de actitudes, mejorar la coordinación durante el trabajo, una mayor proactividad, y un mejoramiento en la atención al cliente. Sobre este punto es interesante destacar el aporte que hizo el Sr. Aquiles Espinoza, Jefe de la Planta de Revisión Técnica, quien realizó una interesante caracterización de los tipos de clientes que concurren a las plantas de revisión técnica, y que es diferente a las tipologías conocidas de clientes que existen (Ver tipología), pues, entre otras cosas, integra la dimensión ética, un factor esencial en una organización como ésta. Por otra parte, el personal de Praxis analizó la tipología, y desarrolló las estrategias para enfrentar cada tipo de cliente, que luego fueron enseñadas a los trabajadores durante el curso.

La gestora de esta intervención en la planta de Revisión fue la Sra. Rosa Melo, Gerente General de la empresa. Ver galería de fotos.

11 ago. 2008

RESISTENCIA AL CAMBIO

La resistencia al cambio es un fenómeno universal, y hay diversos factores que influyen en que esta resistencia sea más o menos fuerte. En el caso de las empresas, que es el que ahora nos interesa, las barreras para el cambio pueden provenir de dos fuentes diferentes: de las personas o de la organización misma. Nos referiremos al primer caso, la resistencia que surge de las personas.

Esto lo ha estudiado bastante la psicología laboral, y ha descubierto que la resistencia al cambio puede tener varios orígenes, que están dados fundamentalmente por características humanas básicas, como las percepciones, la personalidad, las necesidades de cada cual, etc.

En este amplio espectro quizás lo que más genera resistencia al cambio es el temor a lo desconocido, ya que el cambio puede traer consecuencias que el funcionario no imagina. Es cambiar una realidad que puede no ser la mejor, por otra desconocida, y que en teoría podría llegar a ser peor. En otras palabras, influye mucho la percepción que se haga el trabajador de los resultados o consecuencias del cambio que se avecina.

Otra fuente de resistencia es el caudal de información que se maneja. Mientras menos sabe y comprende un empleado sobre la razón del cambio anunciado, más incertidumbre le generará y por tanto más resistencia tendrá frente al mismo.

Otro factor es la seguridad, pues el cambio puede sentirse como una amenaza, por ejemplo miedo a perder el empleo, a recibir menos remuneración, etc. O es posible que sienta amenazada su experiencia, tal vez pensando que los años que lleva en la empresa y la experiencia acumulada ya no serán valiosos para la compañía en el nuevo escenario.

Pero también –y esto es muy frecuente- puede sentir que los cambios en su empresa pueden afectar las relaciones de poder existentes. Especialmente si el cambio es de cierta proporción, y el empleado ocupa un cargo de cierto nivel, puede temer que perderá el status o el poder que tiene actualmente. Esto sucede sobre todo cuando los cambios implican una reorganización de los departamentos o unidades dentro de la empresa. También es posible que su temor y resistencia al cambio no sea tanto por el miedo a perder poder o status, sino porque tendrá menos acceso a la distribución y disponibilidad de los recursos existentes, como podrían ser celulares, una camioneta asignada, etc.

Los hábitos son también otro foco de resistencia al cambio; en realidad no es fácil cambiar hábitos. A veces cambiar un simple hábito puede tardar varias semanas o meses, como podemos comprobarlo a diario. Y por último, los rasgos de personalidad pueden ser un gran escollo para que alguien acepte cambios, especialmente el grado de rigidez que tiene una persona. Mientras más rígida, más resistencia opondrá al cambio.

Ahora bien: la resistencia al cambio puede tomar diversas formas, desde una oposición abierta hasta una encubierta, y también puede ser inmediata o diferida. Todos estos factores tienen que ser tomados en cuenta en una organización cuando se desea implementar cambios, de modo que no se dejen las cosas al azar, y se favorezca por lo tanto la asimilación del cambio.

6 ago. 2008

JORNADA DE DESARROLLO PERSONAL en Iquique

El mundo agitado que vivimos, el exceso de competitividad, la escasa comunicación familiar y con la pareja, el fuerte impacto de los medios de comunicación –TV e internet-, la globalización, la irrupción de la cultura “light”- entre otros factores-, han ido sumiendo a un número cada vez mayor de personas en una vida sin sentido, en el consumismo, en la deshonestidad y el olvido de los valores, y, en un terreno quizás más crítico todavía, en una serie de alteraciones psicológicas, entre las cuales el estrés y la depresión son las más representativas.

El hombre de hoy vive apresurado, “tragado” por el mundo externo, respondiendo a mil demandas, agitado y corriendo todo el día… hasta que llega la noche, y emplea los últimos minutos del día para ver TV. En ningún momento se ha conectado consigo mismo. No es por tanto extraño lo que está ocurriendo. Ya no es el protagonista de su propia vida…

Praxis Consultores, consciente de estas dificultades, quizo entregar a la comunidad un seminario diferente, a través de la realización de las PRIMERAS JORNADAS DE DESARROLLO PERSONAL de Iquique, el año 2003. Estas jornadas tuvieron como objetivo abrir un espacio al contacto consigo mismo, principalmente mediante un trabajo corporal y emocional. A través de desarrollos innovadores de la psicología, los participantes conocieron y vivenciarán nuevos caminos de autoconocimiento e integración, que los acercaron más a sí mismos y a su autorrealización. Bajo la modalidad de inscripción libre, participaron alrededor de 70 personas.

El taller se llevó a cabo en Iqq., en las Dependencias de la Escuela de Arquitectura de la UNAP – institución que brindó su auspicio- y en La Huayca, en las dependencias de Agricultura del Desierto que tiene esta Casa de Estudios. Se contó con la participación de Pato Varas, quien impartió un seminario de Gestalt e Integración Emocional. Ver galería de fotos. Ver también VIDEO.

5 ago. 2008

CLIMA LABORAL: el aporte personal


En múltiples artículos y escritos, encontraremos una serie de definiciones y explicaciones respecto de lo que es el clima laboral y la influencia que tiene en términos tanto de producción como de relaciones humanas dentro de una empresa.

Sin embargo, pocos, o casi ninguno de estos artículos, se enfoca en el esfuerzo personal que requiere la mantención de un buen clima laboral; por esfuerzo personal me refiero a intentar de manera consciente “llevarnos bien” con quienes nos rodean. En este sentido se vuelve trascendental mantener una actitud positiva y amigable frente a nuestros colegas de trabajo; esta actitud por lo demás, debe tender a ser estable en el tiempo y reforzada por el resto del personal de la empresa.

Para una mejor comprensión, lo definiremos en tres aspectos fundamentales: en primer lugar “la buena voluntad”, entendiendo por esto mantener una disposición positiva en diferentes ámbitos, tanto frente a la realización de tareas, como hacia la cooperación mutua, en este sentido, las acciones concretas nos llevarían a dar respuestas que impliquen mas “SI” que “no”, a mostrar una sonrisa frente a lo que se nos pida y en general mostrarse dispuesto a cooperar de manera proactiva.

Por otro lado, a mi entender un segundo aspecto trascendental es la flexibilidad, entendiendo por esto apertura al cambio, comprensión del medio y los otros y por sobre todas las cosas, empatía. Es decir, entender la posición del otro frente a situaciones tanto laborales como personales.

En tercer lugar podemos nombrar las “mínimas atenciones”. La vida se compone de detalles, y son esos detalles los que nos otorgan alegrías y penas, en el ámbito laboral. Mínimas atenciones pueden aportar fuertemente a la mantención de un clima laboral positivo. Un ejemplo puede ser cuando te sirves café, ofrecer también a quienes estén cerca, o preguntar “como estás” y "cómo está la gente que te importa", o bien regalar un pequeño dulce o chocolate de vez en cuando, compartir un jugo o bebida en una reunión laboral, etc.

A modo de concluir esta pequeña reflexión, no quisiera dejar de recalcar que el esfuerzo personal es lo único que nos va a permitir mantener relaciones humanas mas cordiales. No podemos esperar que el cambio venga desde afuera, sino por el contrario, debemos ser nosotros participes y generadores del mismo Como alguna vez dijo Gandhi, debemos "ser" el cambio que queremos ver en el mundo.
Ingrid Bussenius T., Jefe de Capacitación, Praxis Ltda.

INCLUSION EN SALUD, TODOS TENEMOS EL MISMO DERECHO

Funcionarios durante la Jornada de apacitación El Hospital de Ovalle llevó a cabo el curso “INCLUSION EN SALUD, TODOS TENEMOS EL MISMO ...