11/7/2009

CLAVES PARA UNA BUENA COMUNICACION EN LA EMPRESA

Las condiciones que hacen de una empresa un lugar grato para trabajar son muchas. Algunas de ellas tienen que ver con la infraestructura, el entorno, las condiciones generales, y otras con la dimensión humana. En la dimensión humana figura como prioridad la comunicación al interior de la empresa. A veces se piensa que la comunicación es un factor sobre el cual poco puede hacerse. Nada más lejos de la realidad: la comunicación se hace. Y por lo tanto se la debe tratar como cualquier otro elemento de la gestión de una empresa moderna, es decir que hay una serie de cosas que pueden hacerse para mejorarla y mantenerla.

Hace unos años, un estudio que tomó en consideración a un gran número de compañías, descubrió que las empresas con buenas comunicaciones internas se caracterizan por ocho factores clave.

En primer lugar, y lo más importante de todo, es que los ejecutivos superiores y jefaturas deben estar completamente involucrados en las diferentes acciones de comunicación y asignarle una gran importancia. Si los jefes no le asignan la importancia debida, nada de lo que se haga tendrá repercusiones positivas. En segundo lugar, los ejecutivos superiores y las jefaturas deben mostrar concordancia entre las palabras y los hechos, pues la credibilidad de una jefatura pierde mucho si los subalternos se percatan de que hay contradicción entre ambos aspectos, como el caso del padre Gatica.

Como tercer factor puede mencionarse que la comunicación es siempre bidireccional. Tanto escucha el subalterno a su jefe, como al revés. Las empresas con comunicación exitosa proporcionan además instancias y medios necesarios para que esto sea así, como reuniones abiertas, evaluación de 360 grados, escuchar sugerencias de los empleados, etc. El cuarto punto es el énfasis que se debe dar a la comunicación “cara a cara”, y más hoy en día en que todo se hace por mail. La comunicación directa proporciona algo que nada puede suplir, porque incluye el componente no verbal y emocional de la comunicación, que se pierde en Internet.

Otro factor es que haya una responsabilidad compartida por las comunicaciones, es decir interés de todos en que todos estén bien informados. Esto incluye también a trabajadores que laboran en otras dependencias, a veces bien alejadas de la casa central. Hay empresas que a través de la videoconferencia han facilitado esto. De gran importancia es también el manejo adecuado de las malas noticias, las que se enfrentan sin miedo y sin molestarse con quien la trae. Esto significa que se trata a los empleados como adultos, y que si llegan noticias negativas -por ejemplo una baja en las ventas- el asunto se conversa y se analiza, en lugar de tratar de esconderlo o de “bajarle el perfil”.

Como séptimo factor de un sistema eficaz de comunicaciones se puede mencionar algo que es básico en la teoría de la comunicación, pero a menudo se lo pasa por alto: el mensaje debe adaptarse al receptor. Lo cual significa hacer todo lo posible para el mensaje se escuche bien y se interprete adecuadamente. Y por último, los líderes deben tratar la comunicación como un proceso continuo. Esto se traduce en varias acciones específicas, como informar los fundamentos de las decisiones, comunicar en tiempo oportuno y no esperar días, semanas o meses. Incluye relacionar lo usual y cotidiano con lo más grande, por ejemplo una decisión de cambiar un proveedor. Y finalmente, permitir un espacio para que se expresen emociones y sentimientos, entendiendo que los seres humanos somos además de seres racionales, seres altamente emocionales, y que en la comunicación no puede cercenarse este aspecto.