26/7/2008

TIPOS DE CLIENTES

Existen diferentes tipos de clientes, y se han propuesto muchas clasificaciones. Hay algunas que tratan de ser divertidas, otras más gráficas, etc. Pero desde un punto de vista psicológico, hemos construido una clasificación simple que sin embargo aporta bastante, pues cubre la gama principal de clientes –de manera práctica y realista-, y es aplicable además tanto a clientes externos como internos.

El primer tipo es el cliente tímido. Se caracteriza por hablar despacio, en voz baja, da pasos lentos e inseguros, se puede sonrojar con facilidad, y muchas veces espera que se vayan los demás para hacer una pregunta. La forma de tratar a este tipo de clientes es dejándolos hablar a su ritmo, y poner más atención que lo usual. Hay que alentar su comunicación, e inhibir un poco la propia personalidad.

El segundo tipo es el cliente nervioso. Son personas de movimientos excesivos, que tiende a cometer errores, a hablar apurado y son inquietos. Con ellos la mejor manera de actuar es sonreírles, hacer los propios movimientos más lentos, y mostrar calma.

El tercer tipo son los clientes molestos. Se detectan porque su tono de voz es algo brusco, expresan alguna queja o su malestar, y tienen movimientos rápidos. A ellos hay que dejarlos expresarse para que digan lo que sienten –qué los tiene molestos-, y una vez que boten su rabia, se calmarán lo suficiente para poder escuchar. En el trato con él primero hay que ponerse de su lado, encontrándole la razón primero, y después –lentamente-, buscar una solución a su problema.

Un cuarto tipo es el cliente resentido. Se trata de un cliente que está molesto o enojado pero no lo expresa. Se puede detectar porque tiene algunos movimientos bruscos o de ‘inquietud’, su voz es rápida, no sonríe o lo hace en forma forzada. A este tipo de clientes lo primero que hay que hacer es “sacarle el enojo” para fuera, dejar que pueda expresarse. Y después, tratarlo igual que al cliente molesto. Pero si no se maneja bien la situación, seguirá resentido y se perderá como cliente.

El cliente agresivo es el quinto tipo. Habla fuerte y golpeado, no sonríe, verbalmente agrede, puede estar a veces con los puños crispados. A este cliente hay que dejarlo que se exprese, permitir que termine lo que está diciendo, y no discutirle, porque eso es lo que está buscando. Después hay que aplicar empatía, haciéndole ver que lo entiende, e incluso que está de su parte, y luego buscar alternativas de solución.

El sexto tipo que hemos detectado es el cliente exigente. Son clientes centrados en la calidad del producto o servicio que están adquiriendo. Pueden parecer enojados, pero solamente están preocupados de que las cosas sean como ellos lo esperan. Al tratarlos, hay que evitar muchas excusas, no hablar demasiado, e ir “al grano”, planteándoles soluciones realistas a lo que necesitan. A veces se los confunde con los clientes agresivos, pero son diferentes; aplicando perspicacia o psicología se los identifica fácilmente.

Y por último, podemos citar al cliente hablador. Son personas que hablan con demasiado detalle, no dejan espacio para interrumpir, parecen tener todo el tiempo del mundo, y hacen perder mucho tiempo. A ellos hay que hacerles preguntas cerradas, que requieran un “sí” o un “no”, y no dejarles mucho ‘espacio’. Hay que hacer señales no verbales de terminar el diálogo.