Brindar un servicio de excelencia al público es fundamental para la mantención de un negocio o empresa, de cualquier naturaleza que ésta sea. Esto se aplica a una gran corporación, a las Instituciones Públicas, y al consultorio de un médico, pasando por cierto por tiendas, almacenes, y otras.Normalmente se piensa que atender público es fácil, y que se aprende solamente a través de la observación de la forma en que lo hacen los empleados más antiguos. Y aquí aparecen ya los problemas, porque el aprendizaje que se produce es basándose en un modelo, de modo que se aprende lo bueno y lo malo.
El público chileno ha ido cambiando, está más exigente y más asertivo, y por lo tanto, darle una buena atención es de vital importancia para una organización, ya que la mala atención genera reclamos, mala imagen y problemas de todo tipo. Tarde o temprano, esto se traduce en menos clientes y menos negocios, o pérdida de la credibilidad.
Para dar una buena atención de público tenemos que partir de algunos principios o supuestos básicos, y algunas actitudes personales, sin lo cual cualquier intento que se haga es inútil. En primer lugar hay que tener conciencia que las personas que se atienden merecen respeto. Esto es la dignidad humana. Aquí se puede aplicar la "regla de oro" de las relaciones humanas: "trata a los demás como quieres que te traten a ti". Hay quienes atienden mal al público, y se justifican diciendo que el público es complicado, mal educado, etc. Sin embargo esas son excusas. No debemos preocuparnos por la forma de actuar del público, sino de la forma de actuar de nosotros mismos. Aún con una persona mal educada o prepotente, un trato digno reporta más beneficios que incurrir en una conducta violenta.
En cuanto a las actitudes personales, lo primero es tener una mínima estabilidad emocional. Un sujeto que se altera con facilidad, en realidad no puede atender público. Por lo tanto, es menester un adecuado autocontrol. Cierto interés genuino por la gente, por las personas, es otro requisito personal que se debe tener.
Otra actitud básica fundamental para atender bien al público es la cordialidad. El trato debe ser amable y muy gentil; no hay que olvidar que todos nos sentimos en el fondo una persona que merece un trato especial. Otra actitud es la presentación personal; esta es una forma de demostrar al cliente que estamos preocupados por él. La buena presentación incluye la ropa, los zapatos lustrados, camisa limpia, pero también la actitud corporal, que debe ser proactiva, de alerta, y no de desidia. Una característica que poseen quienes atienden bien es la capacidad y disposición de hacer esfuerzos extras. Esto significa ir más allá de lo habitual, de nuestro rol; por ej. ayudar a una anciana a subir una escalera, aunque esta acción no figure en ninguna parte del contrato.
Otro rasgo imprescindible es estar bien informado, es decir, conocer todo respecto a su trabajo: procesos y procedimientos, el ambiente físico, al resto del personal, etc. Asimismo, otra actitud de suma importancia es un compromiso profundo y la lealtad con la organización, incluido por cierto el equipo de trabajo.
Pero nada puede hacerse bien si no se tiene el primer requisito: ser competente. Ser competente significa dominar cabalmente su trabajo. ¿Se imagina un cirujano incompetente? En lugar de sanar a sus pacientes éstos se le morirían.
Y si queremos darle un broche de oro a la atención de público, debemos mencionar el último elemento, que a veces puede hacer la diferencia. Este último elemento es dar un trato personalizado. Dicho en forma simple, el trato personalizado es simplemente tratar a las personas por su nombre.
Empresas Ariztía, en concordancia con lo anterior, contrató al equipo de Praxis Ltda. para realizar la capacitación en "Atención de Público" en el Norte Grande. Con un total cercano a los 80 participantes, las sucursales de Arica, Iquique, Calama y Antofagasta se beneficiaron de la capacitación, la que fue calificada como muy exitosa. Ver galería de fotos.
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